Intégrer les paiements Wero
La banque souhaitait intégrer Wero pour remplacer Payconiq. Le défi UX n'était pas l'interface de paiement, mais l'onboarding : comment lier l'app Wero à l'app bancaire et gérer tous les cas d'éligibilité de comptes sans perdre l'utilisateur ?
Permettre aux clients d'associer leurs comptes au service de paiement Wero, en couvrant tous les cas d'éligibilité, et poser un cadre de KPIs pour mesurer l'adoption.
9,6/10
Fluidité du parcoursNote globale en tests utilisateurs
4
Cas d'éligibilitéChacun avec un message contextuel et une sortie claire (éligible, non éligible, déjà associé, aucun compte compatible)
2
Cibles adresséesRetail & Wealth Management
KPIs
Cadre de suiviProposé et mis en place avec la tribe Paiements
Le problème
Wero succède à Payconiq au Luxembourg et corrige deux frictions structurelles de l'ancienne solution : Payconiq était déclinée en une app par banque (source de confusion), et imposait une activation qui demandait de sortir du mobile pour scanner un QR code sur desktop, incohérent pour un service 100% mobile.
La banque souhaitait l'intégrer dans son app pour permettre à ses clients de payer sans communiquer d'IBAN.
La difficulté principale n'était pas le paiement lui-même, c'était l'association des comptes : l'onboarding se déroule dans l'app Wero, puis l'utilisateur est redirigé vers l'app bancaire pour choisir quels comptes associer.
Approche
Exploiter les données Payconiq avant de concevoir.
Avant de concevoir, j'ai exploité les statistiques d'usage de Payconiq pour construire des personas basés sur des données réelles, pas sur des hypothèses. J'ai aussi constaté qu'aucun cadre de KPIs n'existait pour suivre l'adoption, et j'ai proposé un set d'indicateurs à la tribe Paiements (voir décisions clés).
Benchmarker l'implémentation de Wero chez les concurrents
Le constat était notable : la Banque Postale était la seule, comme nous, à faire l'onboarding via l'app Wero avant de rediriger vers l'app bancaire, les autres intégraient directement. Ce cas rare a orienté le benchmark vers les formulations et les bonnes pratiques d'accompagnement utilisateur plutôt que vers des patterns d'intégration à reproduire.
Cartographier le point de jonction avec l'app Wero
J'ai analysé les écrans d'onboarding Wero pour comprendre précisément où s'arrête leur périmètre et où commence le nôtre. Cette cartographie a directement alimenté le userflow et le blueprint, condition indispensable pour assurer une transition lisible à la jonction des deux apps. Chaque cas d'usage a un message contextuel et une sortie claire.
Tester sur prototype puis ajuster
J'ai testé un prototype haute-fidélité avec 6 participants, habitués et non habitués à Payconiq. Score de 9,6/10, avec un ressenti de fluidité unanime malgré le changement d'app au milieu du parcours, qui était le point le plus risqué.
Décliner pour la cible Wealth Management
J'ai adapté le parcours pour la cible Wealth Management, qui possède sa propre application avec une charte graphique et des traductions spécifiques (ex: Néerlandais).
Décisions clés
Proposer un cadre de KPIs qui n'existait pas.
Le suivi d'onboarding coulait de source, mais personne n'avait prévu de mesurer l'évolution du profil utilisateur après la migration depuis Payconiq. J'ai proposé un cadre complet à la tribe Paiements : âge moyen, montant moyen par transaction, nombre de transactions par utilisateur, taux d'échec, taux d'onboarding complet. Et un indicateur stratégique : la répartition Android vs iOS, pour mesurer l'impact de Wero face à Apple Pay et Google Pay sur le long terme.
Traiter le point de jonction comme une contrainte de design.
La transition entre l'app Wero et l'app bancaire est le moment le plus fragile du parcours. La cartographier précisément a permis de concevoir une entrée dans le parcours bancaire qui soit immédiatement lisible, sans supposer que l'utilisateur comprend ce qu'il vient faire.
Couvrir les cas d'exclusion avec autant de soin que le cas nominal.
Un compte non éligible, un appareil déjà enregistré, l'absence de compte compatible, chaque cas a un message qui explique la situation et propose une sortie. Ne laisser aucun utilisateur sans réponse compréhensible.
Concevoir la déclinaison Wealth Management comme une contrainte de cohérence.
Même logique de parcours, adaptation des contenus, et ajout du NL, pour que les deux cibles bénéficient du même niveau de qualité sans que l'une serve de version dégradée de l'autre.
Résultats
Le parcours couvre l'ensemble des cas d'usage identifiés et a obtenu 9,6/10 en tests utilisateurs, avec un ressenti de fluidité unanime malgré la complexité technique du service.
Le cadre de KPIs proposé à la tribe Paiements est en place comme base de suivi dès la mise en production, les premières données permettront de mesurer l'évolution du profil utilisateur et l'impact de Wero face aux wallets natifs (Apple Pay/Google Pay).
Les composants conçus sont réutilisables sur d'autres services de paiement à venir.
Ce que j'en retiens
"Concevoir à la jonction de deux systèmes impose de comprendre les deux, même celui qu'on ne maîtrise pas. Cartographier l'onboarding Wero avant de concevoir la partie bancaire a évité des hypothèses fausses sur ce que l'utilisateur sait et attend à son arrivée."
"Les KPIs ne sont pas une responsabilité qui s'arrête aux données business. Proposer un cadre de mesure en amont, c'est s'assurer que le travail de design peut être évalué, et que les futures itérations auront une base solide pour décider."