Booster le NPS de l’app
Le NPS stagnait à +26 depuis deux ans. En analysant les verbatims, j'ai identifié que le parcours de connexion, 30 secondes d'attente à chaque ouverture, était le premier irritant à traiter.
Ramener le NPS à +30 en repensant le parcours de connexion (UX, UI et wording) en parallèle de sa réécriture technique par les développeurs.
+30
NPS Appétait à +26
4,6
App Storeétait à 2,2
4,4
Play Storeétait à 3,4
÷3
Temps de connexion30s → 10s
-95%
Bugs de session39 remontés au S1 2024
Le problème
Le NPS était passé de +30 (2022) à +26 (2023-2024). En croisant les verbatims stores, les retours du service client et les analytics, j'ai isolé l'irritant principal : le parcours de connexion.
51 verbatims négatifs sur la connexion au S1 2024, 39 bugs de session remontés, et un
code qui s'était complexifié au fil des correctifs OS au point de devenir difficile à
maintenir.
Les messages d'erreur, des "erreur technique" génériques, n'aidaient
pas l'utilisateur à se débloquer.
Mon hypothèse : en réécrivant le parcours de zéro, code et UX ensemble, plutôt qu'en empilant des correctifs, on pouvait retrouver le NPS de 2022. J'ai donc co-piloté le chantier avec les développeurs dès la phase de conception.
Approche
Cartographier l'existant, parce que personne ne l'avait fait.
Aucune formalisation UX n'existait sur ce parcours pourtant critique. J'ai reconstruit l'as-is complet à partir de screenshots de l'app pour cartographier tous les écrans, les cas couverts, et surtout les zones d'ombre, avant de proposer quoi que ce soit.
Modéliser les parcours avec les devs avant de designer.
Deux parcours distincts à couvrir (1ère connexion et connexions suivantes), des
dizaines de cas d'erreur possibles (timeout, téléphone rooté, perte de
connexion, maintenance...), et une dépendance forte à Luxtrust Mobile
imposée par la sécurité.
J'ai construit le userflow et le service
blueprint avec les développeurs avant de toucher un seul écran, ce qui nous a
permis d'aligner la logique métier, les contraintes techniques et l'expérience
cible dès le départ.
Traiter les erreurs comme du design.
J'ai remplacé les "erreur technique" génériques par des messages contextuels qui expliquent le problème et proposent une action. Chaque cas critique, timeout, téléphone rooté, perte de connexion, maintenance, code temporaire du service client, a eu son écran dédié avec un wording travaillé.
Valider avec des profils représentatifs.
7 participants recrutés selon 3 niveaux de familiarité : habitués de l'app
(3), connaissance partielle (2), et prospects sans aucune expérience de
l'app ni de Luxtrust (2).
Résultats : 100% de réussite sur les parcours, 7,8/10
de satisfaction, et 100% ont trouvé facilement l'aide en cas de blocage.
La seule friction identifiée venait de l'interface Luxtrust
elle-même (QR code à cliquer, pas à scanner), remontée à leurs équipes,
hors de mon périmètre.
“Aucune difficulté de connexion, c'est fluide.”
“C'est assez fluide et les informations sont claires.”
“Je me suis posé des questions vis-à-vis de Luxtrust, le QR code n'est pas intuitif.”
Piloter le déploiement en deux phases.
Déploiement en deux phases : d'abord un cercle restreint Friends & Family
(~1 mois) pour détecter d'éventuels irritants UX, puis généralisation.
Aucun retour UX bloquant pendant la phase pilote.
En parallèle : annotations de specs, Design Quality Check, suivi des
écarts entre maquettes et implémentation, et mise à jour des visuels stores
(iPhone, iPad, Android × 3 langues) pour aligner la promesse produit.
Décisions clés
Restructuration de la page de connexion
Les analytics montraient que la grande majorité des utilisateurs se connectaient via Luxtrust Mobile, mais l'ancienne page présentait les deux options au même niveau, créant de la confusion. J'ai restructuré la page pour refléter les usages réels : Luxtrust Mobile en principal, identifiants banque en onglet secondaire. J'ai aussi ajouté une aide contextuelle "Qu'est-ce que Luxtrust ?" pour les nouveaux arrivants au Luxembourg.
Remplacement des pop-ups par des bottom sheets
J’ai remplacé les pop-ups héritées du web par des bottom sheets plus explicites, avec 4 variantes sémantiques adaptées au contexte. J'ai repris ce composant du projet Prise de rendez-vous en ligne et l'ai adapté au contexte connexion.
Refonte de l'infologin
J’ai remplacé la page d’information imposée à chaque connexion par une card contextuelle, moins intrusive et plus consultable à la demande.
Ce que j'en retiens
"Croiser verbatims, analytics et retours terrain avant de concevoir, c'est ce qui m'a permis d'isoler le bon levier."
"Co-construire le blueprint avec les devs avant de designer un seul écran a évité les allers-retours et rendu le delivery plus propre."
"Les messages d'erreur ne sont pas des détails. Remplacer "erreur technique" par un message contextuel, c'est du design qui impacte directement le NPS."