Commander une carte pour les employés d'une entreprise
L’objectif était simple : permettre à une entreprise de commander une carte pour un employé, en ligne, sans passer par une agence. L’orchestration derrière ne l’était pas.
Digitaliser la commande de carte B2B pour la rendre accessible 24h/24, réduire le délai de traitement d'un mois à 10 jours, et fournir aux entreprises des dossiers plus complets dès la soumission.
~10 jours
Délai moyen constaté entre commande et réceptionétait ~1 mois
14 participants
2 rounds de testsInsights clés intégrés dans les décisions de conception
Le problème
Commander une carte bancaire pour un employé nécessitait de multiples échanges avec l'agence, se limitait aux horaires d'ouverture, et pouvait prendre jusqu'à un mois. La demande était entièrement offline.
Côté banque : des dossiers souvent incomplets, un risque de doublons dans la création du titulaire, et une charge opérationnelle importante pour les équipes.
La complexité réelle était invisible depuis l'extérieur : il fallait orchestrer trois rôles distincts : le card manager qui commande, le titulaire qui complète son dossier, et le(s) signataire(s) qui valident, tout en gérant des cas épineux : le titulaire n'est pas forcément client de la banque, le card manager ne doit pas savoir si son employé l'est, et les trois doivent disposer d'un certificat Luxtrust. Sans oublier une contrainte anti-phishing : la banque ne peut pas envoyer certains liens directement : c'est le card manager qui doit les transmettre lui-même.
Approche
Cadrer les scénarios multi-rôles avec les parties prenantes
On a d'abord identifié toutes les combinaisons possibles entre les 3 rôles et leurs cas limites avant de toucher au design. (réalisé en binôme)
Modéliser le userflow des 3 rôles avec leurs cas limites
On a modélisé le parcours du card manager, du titulaire, des signataires, ainsi que le track & trace qui permet au card manager de suivre l’avancement en temps réel puis fait valider avec CP, BA et devs. (réalisé en binôme)
Premier round de tests sur wireframes
On a testé deux scénarios (commander pour soi / pour quelqu'un d'autre) avec 7 participants. L'insight principal : la page tutorielle qu'on avait ajoutée pour expliquer les rôles alourdissait l'entrée dans le parcours. Les utilisateurs voulaient agir, pas lire. On l'a supprimée. (réalisé en binôme)
Concevoir les maquettes UI
Sur base du wireframe corrigé, j’ai conçu les maquettes UI en affinant avec les développeurs les données manquantes et les cas d’erreur. (réalisé seul)
Second round de tests sur prototype cliquable
J’ai testé le prototype avec 7 participants sur les mêmes scénarios. Les insights ont directement nourri plusieurs ajustements présentés dans les décisions clés. (réalisé seul)
Maintenir la cohérence malgré 3 changements de PM
Trois chefs de projet se sont succédé sur ce projet, et ma collègue UX a quitté l'équipe en cours de route. J'ai repris l'ownership complet du sujet, maintenu la cohérence de la vision design, et adapté ma communication à chaque nouveau CP pour que le projet ne dérive pas. Quand les interlocuteurs changent, le designer devient la mémoire du projet. (réalisé seul)
Décisions clés
Luxtrust obligatoire, rendu visible et confirmé
Lors des tests, l’information “certificat Luxtrust requis pour les 3 rôles” n’était pas assez lue. J’ai ajouté une pop-up d’alerte en entrée de parcours et une case à cocher pour confirmer que chaque personne concernée en dispose avant de lancer la demande.
Obligation d’avoir un certificat Luxtrust
Contrainte anti-phishing traitée avec transparence
Le card manager doit envoyer lui-même le lien pour que le titulaire remplisse ses informations. L’explication initiale était trop longue et jugée fastidieuse en test. Je l’ai réduite à une entrée discrète “Pourquoi dois-je envoyer le lien par e-mail ?”, qui ouvre une pop-up contextuelle au clic.
Rôles clarifiés directement dans le parcours
Les termes “titulaire” et “signataires” n’étaient pas toujours compris. J’ai ajouté une définition contextuelle sous chaque rôle, au moment exact où l’utilisateur en a besoin, plutôt qu’en page d’introduction.
Track & trace en parallèle pour le card manager
Pendant que le titulaire et les signataires complètent leurs étapes, le card manager dispose d’une vue de suivi pour garder de la visibilité sur une demande qu’il a initiée.
Fondations réutilisables
J’ai conçu la signature en ligne et le track & trace comme des briques modulaires, pensées pour être reprises sur d’autres parcours sans repartir de zéro.
Track & trace avec base réutilisable
Résultats
Le projet est en finalisation de développement. Le handover est complet : maquettes, traductions et liens textes/écrans ont été transmis aux développeurs. Les retours lors de la présentation aux conseillers des centres pro ont été positifs.
“Ça va grandement améliorer l’autonomie du client, et nous permettre d’avoir des dossiers plus complets à analyser.”
En production, l’objectif mesurable est de passer de un mois à 10 jours pour recevoir une carte, soit 75% de réduction du délai, et de recentrer les équipes sur l’analyse de conformité plutôt que sur le traitement manuel.
- Volume de commandes cartes
- Taux de conversion du parcours
- NPS via enquête medalia
Ce que j'en retiens
"Une expérience simple peut cacher une complexité réelle. Derrière une commande de carte, j’ai dû orchestrer trois rôles, des cas client/non-client, des contraintes de confidentialité et des règles anti-phishing, sans que l’utilisateur en perçoive la lourdeur."
"La pédagogie doit être contextuelle. Une information trop tôt ou trop longue n’aide pas : elle ralentit. Les tests ont confirmé l’importance de placer l’aide au moment exact du besoin."
"Quand les interlocuteurs changent, c'est la documentation et la clarté du design qui maintiennent le cap. Sur ce projet, c'est devenu un réflexe : chaque décision tracée, chaque arbitrage explicité, pour que le suivant puisse reprendre sans perdre de contexte."