Prendre rendez-vous en ligne
Avant ce projet, prendre rendez-vous avec sa banque passait par un appel, une attente, un rappel, puis un créneau proposé. Le nouveau parcours donne au client le choix du sujet, du canal et du créneau, directement en ligne.
Concevoir un parcours de prise de rendez-vous en ligne.
-35%
Appels service clientsur les objets concernés
40%
Taux de complétionsur le MVP
Stats
Motifs demandésgénération automatique
Le problème
Les utilisateurs pouvaient appeler ou demander à être rappelés, mais ils ne choisissaient ni leur créneau, ni leur canal, ni toujours le bon interlocuteur.
Côté banque, la gestion manuelle consommait beaucoup de temps opérationnel et ne remontait pas automatiquement de données sur les motifs de rendez-vous les plus demandés.
L'enjeu allait au-delà de l'interface : il fallait qualifier précisément l'objet du rendez-vous pour interroger les bons agendas, gérer des règles métier spécifiques (canal imposé selon le motif, délais minimum, limite de 2 rendez-vous actifs, exclusion des mineurs et personnes sous tutelle), et couvrir des cas particuliers comme le retrait en devises étrangères — sans exposer cette complexité à l'utilisateur.
Ce que j'ai fait - et pourquoi
01. Benchmarker les bonnes pratiques bancaires.
J’ai identifier les patterns établis et l’effort utilisateur de plusieurs concurrents avant de concevoir.
02. Cadrer les règles métier avec toutes les parties prenantes.
Cadrage réalisé avec CP, BA, IT, service client, conseillers agence. Chaque motif de rendez-vous a ses propres règles : canal imposé (téléphone ou agence), délai minimum, interlocuteur cible. Ce cadrage a directement alimenté le wireflow.
03. Prototyper le parcours mobile.
Le wireflow et les wireframes ont été construits en parallèle, mobile-first. Une fois validé, le parcours a servi de base de référence pour la suite du projet.
04. Décliner en desktop.
C'est lors du développement desktop que le dev web a signalé un problème non anticipé sur l'affichage des créneaux : le volume possible rendait l'interface ingérable. On a co-construit une solution : première liste de créneaux affichée, bouton "voir plus d'horaires" pour les suivantes.
05. Accompagner jusqu'en production.
Traductions transmises avec liens textes/écrans pour les développeurs, Design Quality Check réalisé.
Décisions clés
Qualifier l'objet en premier
Délai de 48h, aucun créneau disponible, limite de 2 rendez-vous actifs : chaque cas a un message précis et une sortie de parcours claire, plutôt qu'un renvoi générique vers le service client.
Cas particulier : retrait en devises
À la sélection de ce motif, une zone d'information s'affiche immédiatement (les retraits inférieurs à 5 000 € en euros ne nécessitent pas de rendez-vous). Le champ montant bloque la progression tant que les conditions ne sont pas réunies. L'utilisateur reçoit ensuite une date de disponibilité des fonds : pas un créneau strict, mais le moment à partir duquel il peut venir retirer.
Création du composant bottom sheet contextuel
Pour afficher les cas d’erreur, les créneaux réservés au même moment ou les confirmations de suppression, j’ai mis en place un composant bottom sheet contextuel.
Conçu pour remplacer les anciennes pop-ups héritées du web, je l’ai documenté et il a pu être réutilisé sur d'autres projets, notamment la refonte du parcours de connexion.
4 variantes selon le contexte : succès (vert), info (bleu), warning (orange), erreur/suppression (rouge).
Détails qui comptent
Agence habituelle du client remontée en priorité dans le sélecteur. Jours fériés affichés comme désactivés dans le calendrier. Barre de progression et récapitulatif avant confirmation — pour que l'utilisateur garde le contrôle à chaque étape.
Résultats et preuves
Le MVP a réduit de 35% les appels au service client sur les motifs concernés, avec 40% de taux de complétion dès la mise en production.
La banque dispose désormais de statistiques automatiques sur les motifs les plus demandés — une donnée inexistante avant ce projet, et qui alimente directement la priorisation du lot 2.
Les données de production ont aussi révélé un taux d'abandon sur l'étape de sélection du motif. L'analyse pointe deux causes : une zone de friction réelle sur la liste, et une curiosité utilisateur — des clients qui exploraient sans intention de réserver immédiatement.
Ce signal, et les fondations techniques posées par ce projet, définissent clairement le périmètre du lot 2 : simplification de la liste des motifs, regroupement, meilleure signalétique d'entrée.
Ce que j'en retiens
"Co-construire avec les devs produit de meilleures solutions. L'affichage progressif des créneaux n'est pas né d'un brief : il est né d'un problème signalé en cours de développement. Rester disponible et réactif après la livraison des maquettes fait partie du travail."
"Un composant bien documenté dépasse le projet qui l'a créé. La bottom sheet née ici a été reprise sur la refonte de la connexion, puis plus largement sur chaque projet. Concevoir avec une logique de réutilisabilité dès le départ, c'est contribuer à quelque chose qui dure au-delà du livrable."